L’accès à Internet et la popularité des mobiles créent de nouvelles générations de consommateurs. Les acheteurs 2.0 utilisent une expérience d’achat homogène à travers différents canaux de vente en ligne, au détail, hors ligne. Les entreprises ont recours à l’omnicanal pour travailler les habitudes de consommation des consommateurs.
Efficacité du multicanal
Il n’y a pas que les entreprises qui doivent améliorer leur service. Les clients souhaitent également bénéficier d’une expérience d’achat personnalisé en ligne ou en magasin. Il faut apporter quelques modifications importantes pour faire face aux enjeux d’un environnement en constante évolution. L’objectif est de pouvoir bénéficier des modes de consommation cross canal. L’omnicanal présente des avantages attrayants. Il s’agit notamment d’optimiser la relation client ainsi que la manière de faire évoluer l’organisation.
Le but est d’intégrer de nouveaux modes de fonctionnement. L’omnicanal représente un néologisme paru dans l’univers du commerce et de la grande distribution. Plusieurs grandes enseignes ont étudié le développement des expériences d’achat omnicanal. L’objectif de l’étude est de satisfaire les besoins du client.
Selon les études, pour exploiter au maximum le mode de consommation en ligne, il faudra proposer une expérience d’achat plus fluide. Cette prestation est valable lors d’achats en magasin, en ligne et en utilisant des applications mobiles. Pour mieux comprendre le principe du parcours client, cliquez ici pour en savoir plus.
Différence entre omnicanal et multicanal
La mise à disposition de multiples canaux est une stratégie marketing qui s’est énormément développée durant les 10 dernières années. Environ la moitié des consommateurs se sert du chat en ligne, consulte les FAQ, et communique par e-mail de manière fluide et transparente. L’interaction avec une marque permet de communiquer au quotidien avec les consommateurs. Pour s’informer, les consommateurs basculent aisément entre différents canaux : SMS, face-à-face, e-mail, téléphone…
Mettre en place une stratégie omnicanale c’est comme vivre dans un monde entre une mosaïque de canaux cloisonnés. Cette pratique s’apparente à une orchestration unifiée des interactions vis-à-vis de l’ensemble des canaux. Difficile d’évaluer les freins à l’établissement d’un fil conducteur entre différents canaux et orchestration des interactions tout au long du parcours client. Parmi les freins à l’évolution du multicanal, on peut citer les obstacles technologiques, blocages internes, passage des canaux de self-service ou service assisté...
Avantages de l’omnicanal
L’omnicanal se base sur la collecte ainsi que l’analyse des données clients. Les renseignements issus de l’ensemble des canaux doivent être stockés et exploités dans une même base de données. Le fait de pouvoir croiser les données est un moyen pour identifier et offrir aux clients la bonne offre au moment opportun. L’analyse de l’expérience client permet de bénéficier d’une expérience d’achat performant. L’analyse du parcours client crée une relation profonde entre le prestataire de services et consommateurs.
La stratégie omnicanale anticipe les avancées technologiques. Cette technique s’adapte aux nouvelles habitudes de consommation. Les clients bénéficient de plus de commodité. La prestation permet de jouir d’un service instantané capable de réduire le délai d’achat. Elle permet notamment de réduire les files d’attente dans les magasins physiques. L’exploitation de l’omnicanal permet de proposer aux clients plus de transparence. Ce service permet aux consommateurs de fournir de plus amples informations, quels que soient les canaux utilisés.